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郑州市卫生系统全员全岗全程优质服务规范100条
2013-12-12  |   1186  |          

 

在全市卫生系统推行全员全岗全程优质服务,打造全体医务人员人人参与,所有服务岗位全部实施,整个服务环节全程体现的服务体系,实现为民卫生、效能卫生、公平卫生、和谐卫生目标,为患者和居民提供规范、周到、贴心、优质的服务,努力创建人民满意的医疗卫生行业。

一、医德规范篇

1、救死扶伤、尽职尽责。生命第一,患者至上,弘扬救死扶伤的人道主义精神。

2、尊重患者,一视同仁。尊重患者的人格与权利,敬重患者的宗教与信仰,不分种族、性别、习俗、贫富。

3、严谨求实,精益求精。求真务实,刻苦钻研,不断更新知识,提高技术水平和服务质量。

4、恪守医德,保守秘密。尊重患者隐私,不泄露患者秘密,实行?;ば砸搅浦贫?。

5、勤医勤政,廉洁奉公。敬业奉献,不以医谋私,严格遵守廉洁行医规定。

6、精诚合作,互助共进。同事间相互配合,取长补短,尊重他人意见,共同完成医疗服务。

二、服务规范篇

(一)基本服务规范

7、工作人员着装整洁、佩带胸卡,语言文明、态度热情,使用礼貌用语。

8、按时到岗,挂牌服务,上班时专心专注,坚守岗位,因故离开告知去向。

9、工作时间不接打与工作无关的电话、不看与工作无关的书报、不做与工作无关的事情;在接诊、查房、手术、处置病人、护理操作时原则上不接打电话。

10、严格消毒隔离制度,执行手卫生规范。侵入性操作时做到一人一针一带一巾,物品专人专用;不穿工作服到食堂就餐,无出诊、咨询服务等特殊原因不穿工作服到院外,避免交叉感染。

11、建立新型就医模式,倡导预约挂号、预约优先,开展多种形式的预约,方便患者就医。

12、尊重患者的选择权、知情权和监督权,医院的主要服务项目及医药收费价格在醒目位置公示。

13、以患者为中心,主动为患者排忧解难,方便患者就医,实行首问负责制。

14、建立投诉处理机制,公开投诉电话,设立投诉信箱,通畅投诉流程,实行首诉负责制。

15、为住院患者提供费用查询服务,出院时提供明细账单。

16、逐步实现医院内和区域间医疗资源的信息传输共享,减少患者不必要的重复检查。

(二)就医环境规范

17、医疗卫生单位有清晰规范的平面导图、指示标识做到准确醒目、色彩和谐、风格统一。

18、美化绿化布局合理,花草树木栽培、剪修、维护得当,保持花木常新、无杂草。

19、免费为患者提供就诊咨询、就诊流程、住院须知、健康科普知识资料;设立门诊专家信息栏或专家信息查询系统,公布坐诊时间。

20、提供饮用水及一次性水杯、雨伞、纸笔、花镜、针线等,开设大件非贵重物品暂存服务。

21、为行动不便者、重病患者提供轮椅、平车服务;公共设施、残障通道方便、安全、完好。

22、就诊停车有专人引导,停放的各种车辆区域划分清楚合理,出入顺畅。楼内、房间内无自行车、电动车停放。

23、工作环境布局合理,流程通畅,整洁有序。室内无杂物,私人物品收纳入柜,办公物品随时整理归位,为患者提供文明优雅的就医环境。

24、病房、诊疗区内安静、温馨,工作人员做到四轻:说话轻、走路轻、操作轻、开关门轻。

25、垃圾桶设置醒目、合理、洁净,垃圾收纳方便快捷,医用废弃物与生活垃圾严格区分,及时清理;地板、墙面、窗台、玻璃保持干净。

26、卫生间功能完好,24小时保洁,洁具无污渍,地面无水渍,壁面无污迹,纸篓无溢出,空气流通无异味,夜间照明光线正常。

27、工作区域严禁吸烟,提示醒目规范。禁烟区无烟头,工作人员对吸烟者主动礼貌劝阻;室外吸烟区指示明显,保洁及时。

(三)窗口部门服务规范

28、提前到岗,认真做好准备,准时开诊。精神饱满,有问必答,解释清楚。

29、导医熟悉医院及诊疗室布局,掌握专家特长、出诊时间及专业特色。

30、导医实行流动服务,做到六主动:主动维持门诊大厅诊疗秩序,及时分流就诊人员;主动引导、协助患者挂号、候诊、检查、取药;主动告知患者挂号、就诊、检查路线;主动扶助老、弱、孕、残患者,并提供代挂号、陪诊、陪检查、代交费、代取药等服务;主动指导就医者正确使用服务设施;主动巡视,遇到急症患者,立即护送就医。

31、挂号分诊处熟练掌握医学基础知识,合理分诊,快速准确挂号。

32、挂号、交费、取药等窗口业务精、效率高,做到准确无误?;颊吲哦邮奔洳怀?0分钟,实行一米线规则。

33、公示收费标准,收费处备足零钱,不拒收大币和零钞,提供刷卡服务,唱收唱付。主动提醒患者保存好重要收据,及时解答患者对收费的疑问。

34、电梯服务人员礼貌迎送乘客,清晰报站,提醒患者注意安全。提倡急用先乘规则,高峰期乘用电梯时工作人员主动让位患者。

35、开设急诊绿色通道,对急诊患者实行三先一后服务,即:先就诊,先抢救,先入院,后办手续。

36、接到急救出诊指令后,救护车3分钟内开出院区。选择最佳路线,到达现场迅速施救。转运患者过程中,医生、护士、急救员、司机密切配合,确保安全。

37、严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序,做到诊断准确及时、治疗安全有效;对留观患者按时巡视,严密细心观察病情变化,发现问题及时采取措施。

(四)医疗人员服务规范

38、认真落实医疗核心制度,提供安全有效的医疗服务。

39、主动向患者作自我介绍,及时告知诊疗方案,随时就病情、诊断、医疗措施和医疗风险与患者或家属进行沟通和交流,支持患者和家属参与医疗过程,争取理解与配合。

40、医师为患者诊查时耐心、仔细,男性医务人员为女性患者进行检查时,须有家属或女性医务人员在场。

41、严格遵守医疗常规、诊疗规范、临床路径,做到合理检查、合理用药、科学施治,降低医疗风险,减轻患者负担。

42、医嘱下达及时、准确,知情同意告知详细、明了,认真履行手术、麻醉、特殊治疗、检查等告知义务。

43、认真执行首诊负责制,严格三级医师查房,耐心听取病史,细心观察病情,精心诊断治疗,客观、及时、准确记录病历等医疗文书。

44、严格执行会诊制度,科室间普通会诊,应邀医师要在24小时内完成,急诊会诊必须随请随到。

45、主动向患者进行疾病知识、预防保健和康复常识的健康教育。

(五)护理人员服务规范

46、主动热情接待患者,协助熟悉环境,向住院患者介绍住院须知和有关事项,责任护士为新住院患者安排送水到床头。

47、认真执行各项护理规章制度和操作规程,准确及时地完成各项治疗、护理工作。

48、正确执行医嘱,严格执行查对制度,防止差错事故发生。

49、及时巡视病房,认真观察病情变化,主动发现患者需求,提供护理服务。

50、护理操作中,态度和蔼,动作轻柔,减轻患者的痛苦和担心,做到:患者正确、操作正确、部位正确。

51、细心观察,了解患者心理和病情,认真做好健康教育,帮助患者了解保健知识,用专业知识指导患者进行适宜的康复训练,帮助患者树立康复信心。

52、为患者提供适当的安全防护设施,如腕带、床挡、约束带、防滑垫、扶手等用具。提示标识醒目清晰、及时到位,防范跌倒、坠床等意外事件发生。

(六)医技人员服务规范

53、树立为临床服务的观念,主动配合临床工作,为诊疗提供科学依据。

54、认真履行职责,客观、真实,及时出具检查报告,缩短患者诊疗时间。

55、影像检查前详细告知必须的准备和注意事项,细心检查,做好防护,避免差错;主动告知取报告的时间和地点,报告准确、项目齐全,发送到位。

56、检验报告单清晰准确,英文缩写项目需用中文标明,并提供正常参考值。

57、积极开展适宜新技术、新项目,满足临床医疗发展需求。

58、做好医疗器械的日常保养和维修,确保诊疗时运转正常。

59、严格执行药品管理法律法规,保证药品和制剂的质量,满足临床需求,为患者提供药物咨询服务,临床药师深入一线做好合理用药指导。

(七)行政人员服务规范

60、认真执行各项规章制度,牢固树立以患者为中心,为临床一线服务的思想,强化四种意识:责任意识、规则意识、服务意识、民主意识。

61、办事公道,平等待人,率先垂范,倾听职工意见,注意调动职工的积极性。

62、熟练掌握本职业务,了解客观信息并分析、反馈和上报。讲究工作实效,树立行政部门良好形象。

63、熟悉医院各部门职责、分工,加强与多部门的配合,做好协调工作,及时处理突发事件。

64、尊重知识、关心人才、体贴员工,创造和谐工作环境,搭建干事创业平台。

65、热情接待来访者,妥善解决和解释问题,不能当时回答的问题了解情况或请示后,进行答复或回复。

66、及时完成交办的各项任务,工作不推诿,有落实、有记录、有汇报。

(八)后勤人员服务规范

67、熟练掌握业务技能,主动为临床一线及医院各部门提供优质、高效服务。

68、后勤服务做到三下:下收、下送、下修;保证三通:水通、电通、气通;杜绝三漏:漏水、漏电、漏气。

69、按时巡检,及时解决问题,做到发现问题,及早补救,防范事故的发生。

70、建立设备、器械养护制度,做到定期维护,跟踪保养,确保正常运转。

71、接到维修通知,立即赶赴现场。一般维修当时处理完毕,特殊维修当天处理完毕,复杂维修尽快处理完毕。维修中减少对正常工作的影响,维修后注意善后清理复原。

72、器械物品及消毒供应工作应确保供应、质量合格、服务到科室,做到随到、随领、随换,保证临床使用。

73、食堂保证菜饭质量,品种齐全,订餐、送餐到床头,确保卫生和温度,提高患者就餐率和满意度。根据患者需求,开展特色饮食供应;治疗饮食由营养师指导,提供24小时服务。

74、严格出入人员、车辆的管理,严把物品出门关,做好防火、防盗、防爆、防毒等安全保卫工作。

75、车辆使用要严格遵守规定,保持清洁;司机要礼貌文明,准时安全,遵守交通法规,及时保养车辆;急救车要随时处于待命状态,确保安全急用。

76、建立后勤保障中心,开通专用电话,保证24小时服务。

(九)医后服务规范

77、有完善的双向转诊制度和机制,为患者提供连续性的医疗服务,同时让患者和家属了解病情,交待注意事项;危重病人转诊时要有医务人员陪同,预防意外,保证安全。

78、为出院患者开具健康处方,指导正确的康复训练;对特殊饮食、心理指导、免疫接种等要做特别提醒;对老人、残疾人、妇女、儿童等特殊人群要特别关照。

79、进行电话、短信、网络或上门随访,为患者提供健康信息、心理咨询、卫生常识和医学基础知识指导,并征求对医院的意见和建议。

80、提供复诊复查提醒服务,实行预约复诊,进行保健指导。

81、开展外地患者检查结果免费邮寄或网络反馈服务。

(十)片医服务规范

82、实行片医负责制,实施网格化地图式定位责任服务管理全覆盖,做好十进社区、十进单位、十进农村服务,确保全市城乡居民享有基本公共卫生和基本医疗服务。

83、按照片医服务十统一的要求,树立形象,强化品牌,提供经济、便捷、安全、有效的服务。

84、细化片医服务职能,做到:社区有片医服务公示牌;片医有社区楼宇图和村落图;居民有《片医地图式定位责任服务管理图》和片医联系卡。

85、实施一对一的契约化服务,与辖区居民签订《家庭医疗保健协议》。

86、为辖区内常住居民建立健康档案,动态管理,儿童、孕产妇、老年人、慢性病患者和精神疾病患者为重点人群。

87、按照《国家基本公共卫生服务规范》,对辖区内高血压、糖尿病患者、重症精神疾病患者进行重点管理和服务。

88、根据不同人群、不同季节,定期组织多种形式的健康教育讲座,发放健康教育资料。

89、预约入户服务时,按要求着装,备齐物品,主动自我介绍,出示证件,征得同意后入户收集信息,为现患病人做检查时耐心细致,记录准确。

90、实行与上级医院的双向转诊制度,建立绿色通道,为转诊患者提供预约服务和便民服务措施。

三、社会责任篇

91、承担社会责任,履行社会义务,积极组织、参与社会公益活动。

92、举办郑州卫生健康大讲堂,宣传普及卫生知识,培养群众防病治病意识, 形成健康生活方式。

93、进行传染病的防治、急救技能和各种灾害事故的自救互救知识的普及训练。

94、对政府指派的抢险救灾、医疗援助工作,认真安排协调,保质保量完成。对突发公共卫生事件,平时有应急预案、演练备战和物资人员储备;用时快速联动,第一时间及时有效响应,随时接受指挥调遣。

95、全力帮助弱势群体,做好社会医疗救助工作。对特殊、特别困难的群众要积极热情的帮扶救助,解决基本医疗需求。

96、集合社会力量,加强与各社会团体、社区组织的合作,经常组织各种义诊和健康咨询活动,主动承担相关的医疗卫生工作。

97、构建和谐医患关系,主动为患者提供法律咨询服务;建立第三方调解机制,提供多渠道的医疗纠纷解决途径。

98、维护医院正常医疗秩序,设立警医办公室,保证患者就医环境安全。

99、认真落实新农合政策,创造条件开展异地结算服务,为参合农民提供方便、快捷的医疗服务。

100、组织落实好每年卫生系统为民办的十件实事,定期组织局长与社区群众面对面活动,征询群众建议,完善医疗服务,把健康送到千家万户。

 

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